Esval tiene una preocupación fundamental por sus clientes y sus acciones están orientadas al mejoramiento continuo en la calidad del servicio, para lo cual se han establecido distintos instrumentos y mecanismos. Con ello se generan las dinámicas necesarias para que se mantenga la eficiencia de los procesos de relación con el cliente, con el propósito de supervisar cada instancia destinada a evaluar, corregir y consolidar las pautas a seguir, en función de las actividades cotidianas.

Durante el año 2009 la Compañía inició el desarrollo de un proyecto que estará en plena aplicación en los primeros meses de 2010, para modernizar la calidad y utilidad de su portal Web. Así, éste cambia de imagen y, con un estilo de acuerdo con las tendencias actuales, entregará un servicio más ágil y una mayor calidad en la información a los usuarios. Conjuntamente con ello, se potencia como una sucursal virtual, transformándose en un nuevo canal de comunicación, permitiendo el pago en línea de cuentas, el ingreso y seguimiento a los requerimientos y reclamos, simular y generar un convenio, entre otras funciones. Con todo lo anterior, la Compañía apunta a aumentar la comunicación con sus clientes a través de este canal, en concordancia con el avance tecnológico y las facilidades que aporta Internet.

Con respecto al contacto directo, durante el año 2009 se intensifican las acciones de información a la comunidad y organizaciones sociales, relativas a darles a conocer las obras a ejecutar durante el año, particularmente las relacionadas con renovaciones de redes. De esta manera se fomentó la realización de reuniones en terreno, convocadas a través de las juntas de vecinos, lo que permitió que las comunidades conocieran claramente en que consistían los trabajos a ejecutar, sus beneficios y plazos, montos involucrados y las medidas de mitigación previstas, para minimizar el impacto que el desarrollo de las obra  tendría en el entorno. De esta manera también se generaron los vínculos de apoyo mutuo para la atención de requerimientos e inquietudes y minimizar los tiempos de respuestas a éstos.

En otro ámbito, que se relaciona muy directamente con el acceso de los clientes a las áreas comercial y de operaciones, se realizaron las optimizaciones relativas a la Central de Atención del Cliente Telefónico, mediante el refuerzo de los análisis diarios, como también de la evaluación on line de llamadas y la asignación de responsabilidades por áreas de trabajo. Igualmente se realizan encuestas a clientes post llamadas para medir la calidad de la atención recibida y se entregan respuestas a reclamos de los clientes a través de llamados desde la propia central.

Dentro de su política de mejoramiento continuo de la calidad del servicio, Esval efectúa mediciones periódicas entre sus clientes para evaluar sus niveles de satisfacción. Esta información se traduce en planes de acción, con el fin de realizar las adecuaciones necesarias que le permitan avanzar en su objetivo de dar en forma creciente un mejor servicio.

Adicionalmente, y aprovechando la positiva experiencia de años anteriores, la atención comercial se dinamiza mediante el establecimiento de mesas de trabajo con organizaciones sociales, especialmente con las Uniones Comunales. De esta manera se interactúa con los dirigentes quienes son, a su vez, depositarios y líneas trasmisoras de las inquietudes de la comunidad. Durante el presente ejercicio se constituyeron 29 mesas de trabajo.

Gestión de Apoyo a los Subsidios

En el mismo sentido, y con el fin de colaborar a que todas las personas que cumplan con los requisitos establecidos por la norma, puedan acceder a los Subsidios de Agua Potable (SAP), Esval coordinó una serie de encuentros con las Direcciones de Desarrollo Comunitario (DIDECOS), entidades que abarcan las relaciones tanto con las organizaciones como con los programas sociales de los municipios. En esta oportunidad se trabajó con los DIDECOS de las provincias de Quillota, Petorca, San Felipe, Los Andes y el Gran Valparaíso. En este último caso, durante la reunión sostenida, se contó también con la participación del Jefe de Prestaciones Monetarias y Ficha de Protección Social de Mideplan, Francisco Socias.

Los resultados de estas gestiones fueron más que satisfactorios y en 2009, de un total de 91.693 subsidios, el 97,91% fue asignado. En la actualidad el 17,89% del total de los clientes pueden acceder a este importante beneficio.

	DIC-2002	DIC-2003	DIC-2004	DIC-2005	DIC-2006	DIC-2007	DIC-2008	DIC-2009
Subsidios asignados	74.598	79.877	81.534	82.092	86.305	87.117	89.117	91.693
% subsidios asignados	93,4	97,8	98,1	93,2	97,1	95,2	95,72	97,91
% clientes con subsidio	17,1	17,8	17,8	17,4	17,9	17,76	17,81	17,89

Al Día con Esval

Este programa, creado en 2003, es una herramienta para la regularización de deudas, de los clientes más vulnerables socialmente, el que contempla la realización de capacitaciones, en las cuales se entregan nociones básicas para controlar el consumo de agua potable y talleres de reparación de artefactos sanitarios domésticos. El programa adquirió vida propia y se expandió a otras regiones del país, en Chile Solidario, liderado por Mideplan, con un crédito del Banco Interamericano de Desarrollo. Dado su éxito en la Región de Valparaíso, Esval suscribió un convenio con la Fundación Un Techo para Chile, a fin de aplicarlo en campamentos, y otorgar capacitación a las nuevas comunidades que se integrarán a los servicios de la Compañía.


Talleres y convenios llevados a cabo por Al Día con Esval

Zonales	N° de Talleres	Convenios Firmados
Valparaíso	225	2.273
Quillota - Petorca	72	591
San Felipe - Los Andes	51	883
San Antonio	83	304
Total año 2009	431	4.051
Total acumulado	2.002	16.637