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Entregar un servicio de calidad y mantener una comunicación frecuente con los clientes, es uno de los objetivos que motiva el quehacer de la compañía. En esta línea, durante 2008 se iniciaron una serie de gestiones y proyectos tendientes a optimizar la atención comercial a través de diversos canales, entre las que destacan:
Este último punto merece especial énfasis, ya que la obtención voluntaria de esta norma por la compañía, entrega a los clientes un respaldo de una certificación internacional. Además para medir la satisfacción de los clientes con el servicio prestado por Esval, durante el transcurso de 2008, se realizaron tres encuestas de carácter general, similares a las realizadas en años anteriores. Asimismo,se aplicó una encuesta específica para conocer el grado de satisfacción respecto a la calidad del Fono Servicio de Esval y las respuestas a las solicitudes de atención. Con los resultados en mano, surgieron propuestas de optimización, las que fueron llevadas a cabo durante el año, en el marco del mejoramiento continuo de procesos. Dentro de la atención comercial es posible destacar un hito relevante desarrollado durante el 2008, que fue el establecimiento de mesas de trabajo con las Uniones Comunales (UNCO) de Concón, Villa Alemana y Quilpué. Se trata de una propuesta de trabajo que hace posible una coordinación permanente con los dirigentes y, por su intermedio, con la comunidad, lo que permite que Esval conozca sus principales problemas relacionados con el quehacer sanitario y vislumbrar, en conjunto, soluciones a corto y largo plazo. Por otra parte, este espacio de diálogo da a conocer el alcance del servicio de la compañía, así como también los deberes y derechos de los clientes. Junto a la atención comercial, también es de vital relevancia para la empresa conocer las diversas realidades de los clientes. Es por ello que durante 2008, al igual que en años anteriores, se otorgó información y capacitación en talleres. Esval está comprometida con aportar a la calidad de vida de sus habitantes, por lo que durante 2008, se concretó un trabajo conjunto realizado con la Junta de Vecinos de la Población Lord Cochrane del Cerro Recreo, la Municipalidad de Viña del Mar y el SERVIU. El proyecto final contempló la mejora de las condiciones de las redes interiores de cada edificio, la instalación de baterías de remarcadores para cada departamento, además del establecimiento de un remarcador de área verde por cada edificio, lo que mejoró la calidad de vida de 237 vecinos de la población Lord Cochrane en Viña del Mar, y favoreció la convivencia entre ellos. Gestión de Apoyo a Subsidios Durante 2008, Esval colaboró con las municipalidades y con los clientes en condición vulnerable, de tal forma de facilitar el proceso de asignación de subsidios de agua potable, beneficio otorgado por el Estado.
Al Día con Esval El programa “Al Día con Esval”, que fue creado en el año 2003, ya cuenta con 12 mil 586 convenios suscritos. Esta iniciativa está pensada para el segmento de aquellos clientes sociales - pertenecientes al 40% de la población más vulnerable, de acuerdo a los parámetros establecidos por la Ficha de Protección Social - que han tenido problemas para pagar su cuenta de agua potable. El objetivo es apoyarlos y capacitarlos a través de talleres que les permitan regularizar sus deudas a largo plazo y entregarles las herramientas necesarias para que logren controlar su consumo de acuerdo a su presupuesto. La intención de Esval es gestionar espacios de conversación con sus clientes, pues conocer su realidad ayuda a buscar alternativas para gestionar instancias de apoyo. Los talleres del programa incluyen, entre otros, presentaciones educativas por parte de especialistas en materias técnicas, administrativas y legales, y cursos de gasfitería para aquellos clientes que necesiten aprender a reparar sus instalaciones sanitarias domiciliarias que pudieran presentar pérdidas que eleven sus cuentas.
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